Atualizamos a seção de atendimento para melhorar a experiência dos atendentes e clientes 🙂
Algumas funcionalidades são diferentes, dependendo da permissão do usuário na plataforma da Newtail.
Neste artigo, trazemos todas as novidades e como elas funcionam. Vamos lá?
🧑💻🌐 Para todos os usuários
Novas abas
Atualizamos as abas das listagens de conversas para facilitar o atendimento e acompanhamento.
Nova aba: Aguardando atendimento
Agora temos uma aba dedicada para conversas que estão aguardando atendimento, facilitando a identificação dos clientes que solicitaram falar com um atendente.
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Nova aba: Todas as conversas
A aba Todas, concentra todas as conversas ativas.
Aqui você pode filtrar os resultados de várias formas, como: exibir apenas as conversas que estão com bot ativo ou inativo – o que pode facilitar que o time identifique situações que precisam de alguma intervenção dos atendentes.
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Nova aba: Conversas arquivadas
A aba Arquivadas (representada por um ícone de caixa), concentra todas as conversas que foram finalizadas pelos atendentes ou que estão com a sessão inativa (mais de x horas sem nenhuma interação).
As conversas que ainda possuírem sessão ativa, permitem que o atendente inicie um novo atendimento para interagir com o cliente.
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Marcadores nas conversas
Na lista de conversas, você encontrará alguns marcadores novos.
Este marcador exibe o tempo desde o início da sessão.
Este marcador exibe o tempo da última mensagem enviada pelo cliente que está sem resposta.
A cor desse marcador muda conforme o tempo que o cliente estiver esperando resposta.
Este marcador exibe o nome do atendente responsável pelo atendimento.
🧑💻💬 Para atendentes
Iniciar atendimento
Para começar um atendimento, basta clicar no botão de Iniciar atendimento na parte de baixo do chat. Isso irá vincular a conversa ao usuário que está realizando a ação, tornando-o responsável por seguir com o atendimento.
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Finalizar atendimento
Para encerrar um atendimento, basta clicar no botão de Finalizar atendimento, no canto inferior direito do chat.
Após finalizada, essa conversa será movida para a aba de Conversas arquivadas. Enquanto possuir sessão ativa, o atendimento pode ser iniciado novamente.
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Nova aba: Meus atendimentos
Após clicar em Iniciar atendimento, a conversa pode ser encontrada na aba de Meus atendimentos, onde estarão todos os atendimentos que o atendente está vinculado.
🧑💻📊 Para administradores
Transferir atendimento
Administradores podem transferir uma conversa que já tenha atendente vinculado para outro, clicando em Transferir atendimento.
Na listagem de atendentes, além de filtrar por local, é possível buscar pelo nome do atendente que ficará responsável pelo atendimento. Ao lado do nome do atendente, exibimos a contagem do número de atendimentos que o mesmo é responsável no momento.
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Voltar atendimento para a fila
Para desvincular um atendente de uma conversa e movê-la para a fila de atendimento, sem atendente responsável, é só clicar em Voltar atendimento para a fila.
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Vincular atendimento
Similar à Transferência de atendimento, a ação de Vincular atendimento pode ser realizada quando nenhum atendente ainda é responsável pela conversa que está aguardando na fila.
Ao vincular um atendente, a conversa é movida para a aba de Meus atendimentos do atendente.
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Nova aba: Em atendimento
Na aba de Em atendimento, estarão todas as conversas vinculadas aos atendentes.
Se desejar ver os atendimentos de um atendente específico, você pode usar o Filtro por atendente.
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Métricas de atendimento
No menu de atendimento, a página de Métricas de atendimento foi atualizada para refletir as mudanças no fluxo de atendimento.
Dúvidas ou sugestões?
Entre em contato com a nossa equipe de suporte. Estamos sempre prontos para te ajudar 😀
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